Relazione di Comunicazione Sanitaria

Il secolo appena trascorso ha visto modificare enormemente il concetto di salute “Un completo benessere fisico, mentale, sociale”. La grande diffusione di notizie a carattere sanitario, caratterizza la nostra società e ha portato a dei cambiamenti, ma spesso non è capace di produrre un corrispondente aumento di conoscenza , creando confusioni e equivoci.

In una società di grande comunicazione anche la salute passa attraverso i media e ne diventa tema fondamentale, diventando salute – spettacolo per i cittadini che non sono direttamente toccati da una reale patologia.

E’ evidente l’aumento della divergenza fra la “comunicazione pubblica” (che ha come scopo fondamentale la diffusione di informazioni che possano soddisfare i bisogni collettivi rivolti al raggiungimento di un maggior benessere comune) e quella di “mercato” (che si propone di promuovere e quindi far conoscere servizi e prodotti in ambito sanitario).

Quando invece, il cittadino diventa utente della struttura sanitaria, è predominante la necessità di capire ed essere capito, cosicché quando il paziente o i suoi familiari necessitano scegliere la via diagnostica o terapeutica in pervengono diversi fattori quali. Il livello culturale, e’ chiaro che la facoltà di scelta del cittadino paziente dipende anche dal grado di “alfabetizzazione sanitaria” cioè la capacità di comprendere e decidere, l’esempio più ampio in tal senso è in riferimento agli anziani i quali non hanno strumenti per comprendere ed agire di conseguenza; dalle disponibilità economiche, le conoscenze specifiche delle strutture e delle malattia.

Inoltre, l’impostazione dell’assistenza medico-sanitario “customer satisfaction” impone di avere con il cittadino-paziente un dialogo continuo sui suoi bisogni e sulla qualità percepita delle prestazioni ricevute.

L’interlocutore privilegiato dal paziente è il medico, soprattutto il medico di famiglia.
Il processo comunicativo tra operatore sanitario e paziente ha quindi un ruolo essenziale in ogni percorso terapeutico; uffici stampa, uffici relazioni per la gestione della comunicazione interna ed esterna, l’interazione fra il personale sanitario e pazienti.

E’ necessario quindi, correlare i diritti dell’informazione (informare, informarsi ed essere informato) per definire i compiti della Comunicazione Pubblica nei confronti del cittadino. Scopo del presente documento è avviare un confronto sul ruolo che la comunicazione può svolgere nelle Aziende Sanitare italiane, per evidenziarne le opportunità e verificarne l’adeguatezza a perseguire gli obiettivi che le competono.

Il ruolo strategico della comunicazione in sanità
Il ruolo nell’azienda Sanitaria si può individuare in una duplice connotazione. La comunicazione sanitaria, principalmente sui servizi, le prestazioni su tutti i livelli di assistenze prevenzioni. In questo ambito è possibile sviluppare attività che consentano la partecipazione dei cittadini ai processi decisionali, alla valutazione dei servizi, l’autonomia di scelta, la cultura dell’appropriatezza.

La facilitazione dell’accesso, elemento necessario a garantire la salute e il benessere dei cittadini, rientra negli impegni di comunicazione dell’azienda verso la collettività. All’interno della Comunicazione, soprattutto nei momenti d’emergenza come strumento che permette di controllare le situazioni di allarme.

La comunicazione per la salute, secondo la indicazioni del Piano Sanitario Nazionale 2004 – 2005 e delle Linee Generali del Piano Sanitario Nazionale 2006 – 2008 rendono chiara la “Costruzione sociale della salute” nella condivisione di obiettivi, strategie e attività i suoi punti di forza che possono schematicamente essere distinti in ambientali, sociali, economici, relativi agli stili di vita (alimentazione, attività fisica, fumo, alcol ecc. ) ed all’accesso ai servizi, non solo sanitari, ma anche sociali, scolastici, ricreativi e di trasporto, basti pensare l’importanza del trasporto Infermi e Dializzati.

Le scelte organizzative
Per essere sviluppate in modo unitario e coerente, la comunicazione pubblica deve , avvalersi delle strutture previste dalla legge 150/2000, quali l’ufficio relazioni con il Pubblico, l’Ufficio Stampa e le analoghe strutture, in Educazione alla salute, Prevenzione, sportelli dedicati, Marketing sociale, Punti dio front-office e comunicazione per specifici settori, come quello veterinario o della medicina sul lavoro, peraltro previsto dal DPCM del 7 febbraio 2002 “Attività di comunicazione delle pubbliche amministrazioni” di un unico “Sistema di Comunicazione”, è posto in staff della Direzione Generale” organizzativa aziendale che si colloca ad un livello elevato. Il reclamo è, nella maggior parte dei casi, un’opportunità per migliorare il servizio offerto.

La mancanza di strategie e organizzazione diventa evidente soprattutto nei momenti critici, quando può essere tardi per intervenire. Legge 150/2000, per l’organizzazione dei servizi addetti alla comunicazione nelle Aziende Sanitarie, come previsto dalla modifica del Titolo V della parte II della Costituzione.

Rientra nell’ambito dell’autonomia aziendale adattare la comunicazione alla propria complessità organizzativa, alle caratteristiche del territorio e della sua collettività. La questione economica ,e le esperienze Paesi hanno dimostrato che la comunicazione può essere considerata come una risorsa, e non come una spesa.

La comunicazione Pubblica nelle Aziende Sanitarie assume infatti un ruolo strategico nel favorire l’accesso e l’utilizzo appropriato dei servizi, l’adozione di comportamenti volti alla tutela ed al miglioramento della salute individuale e collettiva, gestire i siti internet secondo criteri dell’accessibilità e dell’usabilità consentendo agli utenti di acquisire autonomamente informazioni, effettuare prenotazioni direttamente ondine,migliore allocazione delle risorse. Progettare e realizzare campagne istituzionali su temi di salute può contribuire ad aumentare le disuguaglianze socioeconomiche tra chi ha accesso a corrette informazioni e servizi appropriati e chi, invece, continua a rimanere escluso.

La scrivente, operante nel settore da diversi anni vuole contribuire al processo di crescita nell’ambito del Marketing – Sociale, offrendo la possibilità con i propri strumenti di attivare sinergie tra le aziende ospedaliere – cittadino.

Massimiliano Picardi